Teknik Efektif Melayani Keluhan Konsumen
Pembeli adalah raja, pepatah itu pasti sudah tidak asing bagi para wirausahawan. Kepuasan konsumen merupakan prioritas utama dalam menjalankan bisnis. Hal ini dianggap sangat penting dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Tak dapat dipungkiri jika komplain pelanggan akan menghampiri bisnis Anda. Komplain ini jangan dianggap sebagai penghambat dalam menjalankan bisnis, karena komplain ini merupakan bentuk perhatian konsumen terhadap produk yang Anda jual.
Terdapat beberapa trik dalam menghadapi keluhan konsumen. Berikut ini merupakan cara paling efektif dalam melayani keluhan konsumen, sehingga dapat memberikan kepuasan dalam aspek pelayanan.
1. Dengarkan Keluhan dengan Sabar
Mendengarkan seluruh keluhan yang konsumen sampaikan merupakan hal dasar dalam menanggapi komplain. Dengarkanlah dengan sabar dan jangan memotong pembicaraan konsumen, terlebih lagi jika konsumen tersebut berbicara dengan nada tinggi/emosi. Disela-sela pembicaraan, tunjukan rasa perhatiaan dan empati sehingga konsumen merasa Anda memperhatikan apa yang dibicarakan.
2. Santai dalam Menerima Keluhan
Tidak jarang konsumen merasa diacuhkan karena Anda terlalu kaku dalam menanggapi keluhannya. Anda bisa sedikit santai untuk menenangkan konsumen yang sedang “meledak-ledak” dalam menyampaikan keluhannya. Pergunakan bahasa santai dan tidak perlu terlalu formal agar sang konsumen pun bisa lebih baik dalam mengungkapkan keluhannya. Namun jangan lupakan wibawa Anda sebagai pebisnis. Tetap jaga reputasi dan pelayanan prima dari bisnis yang Anda kelola.
3. Segera Berikan Solusi
Setelah Anda mengantongi seluruh keluhan yang konsumen sampaikan, segeralah berikan beberapa solusi sebagai jalan keluar. Buatlah solusi yang menguntungkan konsumen maupun Anda sebagai penjual produk. Namun harus tetap mengedepankan keinginan konsumen untuk menjaga reputasi bisnis Anda. Dalam penyampaiannya pun harus diperhatikan. Jelaskan secara detail solusi yang Anda berikan seperti penukaran barang atau persentase uang kembali untuk konsumen.
4. Segera Tidak Lanjuti Komplain dan Kabarkan Konsumen Tersebut
Salah satu penilaian konsumen terhadap baik tidaknya bisnis Anda, dari cara Anda melayani keluhan mereka. Konsumen akan melihat bukan hanya solusi yang Anda berikan, namun tindakan langsung dari keluhan yang mereka sampaikan. Jangan Anda menumpuk atau hanya membuat daftar keluhan saja, segera tindak lanjuti dan selalu beri kepastian kepada konsumen sehingga mereka merasa keluahnnya dilayani dengan baik. Komunikasikan selalu apa yang mereka inginkan dari keluhan yang sudah disampaikan secepat mungkin.
5. Data Seluruh Keluhan dan Evaluasi
Ada baiknya Anda membuat daftar seluruh keluhan konsumen. Daftar ini akan menjadi kacamata terhadap bisnis yang Anda kelola saat ini. Anda dapat melakukan evaluasi terhadap kekurangan yang dimiliki dan sebagai acuan dalam melakukan perbaikan. Carilah penyebab dan tentu solusi untuk terus memberikan kepuasan konsumen terhadap produk Anda.
“Maju tidaknya bisnis Anda bukan hanya dari banyaknya konsumen yang dimiliki, tetapi bagaimana Anda pintar menyikapi komplain pelanggan dengan baik.”
(Renaldi Ardiansyah)
Related For Teknik Efektif Melayani Keluhan Konsumen
