Mengahadapi Keluhan Via Telepon

Thursday, March 6th 2014. | Marketing

Sebagai pelaku bisnis, tak jarang Anda akan menerima complaint konsumen yang merasa tak puas dengan pelayanan produk atau jasa Anda. Penyampaian keluhan dapat berbagai cara, bisa melalui bertemu secara langsung atau melalui media, seperti kotak saran, surat kabar, atau melalui telepon. Menerima keluhan jangan dianggap sebuah bencana, Anda bisa lebih bijak karena bisa lebih mengevaluasi kinerja seluruh karyawan dan pelayanan yang bisa membuat usaha Anda terus berkembang. Ada beberapa tips yang harus Anda perhatikan ketika menerima keluhan dari konsumen melalui telepon.

1. Jangan Terpancing Emosi

Ketika menerima keluhan, biasanya konsumen  menyampaikannya secara emosi. Tetap tenanglah ketika menjawab keluhan mereka agar kemarahan konsumen tak semakin memuncak. Sikap yang emosi ketika menjadi keluhan tak akan memberikan penyelesaian yang baik. Dengan bersikap tenang, Anda bisa terlihat profesional dan mencari keputusan dengan bijak yang menguntungkan kedua belah pihak.

2. Gunakan Intonasi yang Baik

Untuk menghindari kesalahanpahaman antara Anda dan konsumen, aturlah intonasi saat berbicara. Karena berbicara melalui telepon tak bisa melihat ekspresi secara langsung, Anda dituntut untuk berbicara pelan. Bukan malah nada tinggi, agar keluhan tersebut tak berujung pada kemarahan konsumen yang terus bertambah.

3. Cairkan Suasana

Konsumen sudah berbicara dengan Anda, mengeluhkan pelyanan yang kurang. Kini saatnya Anda menjelaskan dengan cara yang benar dan tak lupa unutk meminta maaf. Cairkan suasana dengan memberikan janji kepada konsumen untuk mengatasi kesulitan yang mereka hadapai. Namun, janji yang usdah terucap harus segara dilakukan agar konsumen tak lagi menelepon Anda untuk complaint. Anda juga bisa menanyakan solusi seperti apa yang mereka inginkan. Jika permintaan tak begitu memberatkan pihak Anda, tak ada salahnya menerima solusi mereka sebagai permintaan maaf.

4. Alihkan Telepon ke Pihak Lain

Ada kalanya emosi tak bisa ditahan, termasuk emosi konsumen Anda. Jika Anda sudah melakukan cara di atas, tetapi konsumen masih emosi bahkan mengeluarkan kata kasar sebaiknya segera alihkan telepon ke pihak lain. Pihak lain ini adalah atasan Anda yang lebih berwenang atau jika bisa tutup telepon terlebih dahulu, begitu keadaan sudah kondusif Anda bisa menghubungi konsumen kembali.

 

(Herti Annisa)

Related For Mengahadapi Keluhan Via Telepon