Optimalkan Pelayanan Komplain

Tuesday, January 13th 2015. | Marketing

Kesungguhan dalam menjalankan suatu usaha, baik besar maupun kecil, memberikan dorongan bagi pelakunya untuk selalu memikirkan pemberian pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya. Dimana menangani keluhan (komplain) termasuk di dalam usaha permberian pelayanan terbaik yang selalu dioptimalkan oleh setiap pelaku usaha.

Dalam menjalankan sebuah usaha, tentu tak akan lepas dari permasalahan yang muncul seiring bertumbuhnya usia suatu usaha. Seringkali ketika dalam perjalanannya, akan dihadapkan dengan pelanggan yang marah karena pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan.

Walau seperti itu permasalahannya, hadapilah dan berusaha meyakinkannya bahwa permasalahannya akan segera ditindak lanjuti. Hal itu demi mengurangi tingkat kekecewaannya yang mana nantinya akan berdampak buruk bagi citra atau nama baik usaha yang dijalankan. Adapun cara yang perlu diperhatikan dalam menangani keluhan atau komplain seperti yang tertera dibawah ini.

Bersikap Tegas

Bersikap tegas tapi bukan berarti agresif atau pasif. Maksud tegas di sini cukup sederhana, yaitu mencoba memahami permasalahan, menyandingkannya dengan peraturan yang berlaku di perusahaan dan jangan bersikap tidak baik ketika menjelaskannya. Biarkan hal tersebut menjadi acuan percakapan dengan semua pelanggan. Sehingga dapat mengetahui akar permasalahan tersebut serta mampu memprediksinya. Dengan begitu dapat menduga masalah dapat terselesaikan atau diluar dari wewenang perusahaan.

Bersedia Meminta Maaf

Salah atau tidak, pelanggan harus dilayani dengan bijak. Dan yang dibutuh pelanggan adalah bentuk pengakuan diri yang mewakili perusahaan dalam bentuk permintaan maaf. Meski diri tak merasa bersalah, walau bagaimanapun pelanggan yang komplain merasakan hal yang buruk dengan menyempatkan waktunya menyampaikan unek-unek mereka kepada perusahaan. Sempatkanlah mengucapkan kata maaf kepada para pelanggan dengan baik, sehingga dapat meredam amarahnya. Dengan begitu pelanggan akan lebih merasa dihormati dan dihargai.

Jadi Pendengar yang Baik

Pelanggan yang marah ingin melampiaskan kekecewaannya. Pelanggan hanya butuh seorang pendengar yang baik untuk semua kekecewaan dan keluhannya. Mendengarkan dengan sabar dapat meredakan situasi. Ketika pelanggan selesai berbicara dan mengeluarkan semua unek-uneknya, rangkumlah dan ajukan pertanyaan untuk lebih memperjelas keluhan mereka. Bahasa tubuh dapat menjadi sangat penting di sini (jika customer berhadapan langsung), jaga kontak mata, berdiri atau duduk tegak. Tunjukan seberapa dalam memperhatikan masalah pelanggan.

Tetap Tenang

Berpikir positif akan membantu memberi respon yang baik pada pelanggan dan lebih profesional. Ketika pelanggan mulai berteriak dan bersikap kasar, maka jangan tanggapi dengan sikap yang sama. Bahkan, dengan jawaban yang mungkin akan memicu kemarahan pelanggan. Perlu mengontrol diri, meski kemarahan pelanggan membuat diri merasa terpancing. Ingat, pelanggan hanya sedang tidak senang dengan kinerja produk atau kualitas layanan yang diberikan. Setelah mendengarkan semuanya, pelanggan ingin dimengerti mengenai semua keluhannya.

Tunjukkan Rasa Simpatik

Tunjukkan rasa simpatik kepada pelanggan komplain. Sebisa mungkin, jawab semua pertanyaan pelanggan yang komplain dengan bijak. Bahkan jika memang mampu, berikanlah solusi terhadap apa yang menjadi permasalahan pelanggan dengan baik pada saat itu juga. Jika belum menemukannya, mintalah kesediaan pelanggan yang komplain tadi untuk bersabar menunggu. Manfaatkanlah waktu menunggu pelanggan untuk mencari solusi, Dan ingat pelanggan yang komplain tidak ingin menunggu terlalu lama.

Optimalkan Pelayanan Komplain

Related For Optimalkan Pelayanan Komplain