Hadapi Keluhan Pelanggan, Jangan Mangacuhkannya

Tuesday, April 1st 2014. | Marketing

Komplain atau keluhan timbul ketika seorang pelanggan merasa kurang puas terhadap apa yang didapatnya. Tidak puasnya seorang pelanggan, bisa terjadi akibat barang atau produk yang dibelinya tidak sesuai yang diharapkan atau pelayanan buruk dari perusahaan itu sendiri.

Keluhan dari seorang pelanggan, dapat dijadikan bahan evaluasi untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan ke depannya. Adanya keluhan dari pelanggan, perusahaan dapat mengetahui titik kelemahan yang ada sehingga langsung mengetahuinya, menganalisanya, kemudian mengatasinya.

Kebanyakan perusahaan akan melakukan strategi khusus untuk mengetahui puas atau tidaknya para pelanggan. Salah satunya perusahaan menggunakan nomor bebas pulsa untuk para pelanggannya, demi mendapatkan hal tersebut. Penggunaan nomor bebas pulsa dianggap salah satu strategi terbaik untuk menjaring keluhan pelanggan yang paling efektif. Sehingga pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya untuk berkomunikasi dengan perusahaan.

Berikut merupakan 6 tahapan ideal dalam menangani keluhan dari para pelanggan:

1. Mendengarkan

Mendengarkan merupakan kunci utama dalam menangani keluhan dari para pelanggan. Ketika mendengarkan, sebuah perusahaan dapat menangkap, menganalisa, dan mengklarifikasi apa yang menjadi akar permasalahan para pelanggan. Hal terpenting jangan sekali-kali memotong pembicaraan pelanggan sampai mereka selesai menyampaikan unek-uneknya dan menjawabnya dengan berbagai pembelaan.

2. Klarifikasi

Selesai menyampaikan unek-uneknya, hal yang perlu dilakukan yaitu mengklarifikasi permasalahan yang ada terhadap pelanggan. Proses klarifikasi ini bertujuan untuk menegaskan bahwa pihak perusahaan memahami betul persoalan yang dihadapi oleh pelanggan. Ketidaktepatan dalam memahami akar permasalahan dapat berakibat lebih fatal dengan kata lain masalah bisa semakin ruwet dan berpotensi tak terselesaikan. Jangan sampai tersulut emosi dalam menangani keluhan dari pelanggan, perlu sikap tenang untuk melakukan semua itu.

3. Menjelaskan

Tahap selanjutnya yaitu menjelaskan. Setelah memahami inti atau akar permasalahan, yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan yaitu menjelaskan penyebab yang sebenarnya terjadi. Buatlah situasi dimana pihak perusahaan dan pelanggan seakan-akan sejajar atau sederajat sebagai sahabat. Sahabat yang dapat membantu memberikan solusi terhadap permasalahan yang dialami para pelanggan. Dalam proses ini, jangan pernah menunjukkan sikap membela diri, menyalahkan maupun melontarkan perkataan yang menyudutkan pelanggan.

4. Meminta Maaf

Meminta maaf hal yang harus dilakukan setelah melakukan kesalahan. Bahkan bisa dibilang, meminta maaf menjadi salah satu obat penawar bagi pelanggan yang mengeluh terhadap ketidakpuasan yang diterimanya. Perlu digaris bawahi, permintaan maaf disini bukan berarti pecundang, permintaan maaf yang tulus justru akan menambah nilai respek pelanggan pada perusahaan. Hal tersebut justru bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan. Karena minta maaf dianggap sebagai bagian dari respek dan sikap peduli perusahaan terhadap para pelanggan. Tentunya hal tersebut disertai dengan komitmen untuk tidak mengulanginya lagi, dengan kata lain bukan kepura-puraan.

5. Persetujuan

Setelah akar masalah ditemukan dan permohonan maaf disampaikan, sebaiknya pihak perusahaan menawarkan solusi kepada pelanggan dari kebijakan yang berlaku. Perlu juga menyertakan alternatif solusi dengan segala argumentasi di baliknya. Secara teknis, bila dibutuhkan, proses persetujuan ini bisa melibatkan atasan sebagai perwakilan dari perusahaan, khususnya bila memang permasalahan begitu rumit. Ini dilakukan agar pelanggan mengerti apa yang sedang dilakukan dan mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan.

6. Tindakan

Tahap terakhir dan yang paling menentukan yaitu tindakan.Tahap ini merupakan tahap eksekusi dari buah persetujuan antara pelanggan dan perusahaan. Semakin cepat ini dilakukan akan semakin baik agar pelanggan percaya bahwa perusahaan berkomitmen dalam melayani pelanggan sebaik mungkin dan tidak mengingkari komitmen bersama.

Demikian tahapan yang dibutuhkan dalam menangani keluhan dari para pelanggan. Paling tidak, tahapan-tahapan tersebut dapat membantu saat berhadapan langsung dengan pelanggan. Meski, pada kenyataannya, ada banyak tipe pelanggan saat melontarkan komplain, seperti pelanggan yang agresif, pasif, maupun yang konstruktif.

Kebanyakan dari pelanggan yang mengeluh mengeluh sebenarnya hanya ingin menanyakan sesuatu yang membuatnya tidak puas. Jangan mengacuhkannya, penanganan keluhan yang kurang baik akan berdampak buruk pada masa mendatang.

(Muhamad Nur Hasan)

Sumber: the-marketeers.com

Hadapi Keluhan Pelanggan, Jangan Mangacuhkannya

Related For Hadapi Keluhan Pelanggan, Jangan Mangacuhkannya